Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс
Одним из ключевых элементов успеха бизнеса является своевременное обработка звонков и их качественное оформление. В случае, если клиент не смог связаться с компанией с первого раза, то он может обратиться к конкурентам. Чтобы не потерять своих потенциальных покупателей, необходимо обеспечить надлежащую доступность. Улучшить реакцию на запросы клиентов, даже в случае одновременного поступления многих вызовов, поможет автоматическое распределение входящих звонков.
Маршрутизация входящих звонков — важная функция телефонии, позволяющая эффективно распределять вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Это особенно важно для компаний, обрабатывающих большой поток обращений, чтобы избежать риска упуска покупателя.
Распределение звонков выполняется с момента набора номера до момента соединения с сотрудником. После того, как звонок поступает на номер компании, он переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста.
IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника. Если все сотрудники заняты, вызовы направляются на первого свободного оператора или компетентного специалиста.
Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса. В зависимости от выбранных настроек, звонки могут быть распределены по приоритету, равномерно на всех сотрудников или случайным образом.
Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отдела или специалистов без приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса.
Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон «всем сразу» подойдут для небольших предприятий, а также в тех случаях, когда компетентность специалистов пока не известна. Алгоритм «по очереди» считается самым продаваемым, поэтому часто используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.
Переадресация повторных входящих звонков на сотрудника, который ранее обслуживал клиента, является не менее важной функцией. Она направлена на оптимизацию бизнес-процессов и формирование клиентоориентированности, чтобы сотрудники не тратили время на понимание ситуации, с которой уже начал работать коллега.
Прием входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы дает бизнесу преимущества в виде повышения скорости обслуживания клиентов, минимизации оттока потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшения качества обработки входящих обращений, оптимизации рабочих процессов, частичной автоматизации, контроля и анализа проделанной работы и фформления лояльного отношения к бренду.
Текст с сохраненной структурой:
Решения для распределения и маршрутизации
Для бизнеса, который имеет необходимость в приеме входящих звонков с дальнейшей маршрутизацией, необходимо обзавестись многоканальным номером. Такой номер позволяет распределять обращения клиентов. При этом маршрутизацию вызовов можно применить как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС.
Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС. В таком случае используется роботизированная платформа.
Если система предусматривает только единовременное внесение настроек, то это статическая маршрутизация. Она переадресовывает входящие звонки на любую свободную линию без учета дополнительных параметров.
Существует динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывая такие особенности, как регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса.
Использование голосового меню (IVR) существенно ускоряет обработку большого количества звонков и позволяет снизить расходы. Одной из главных функций динамической маршрутизации с гибкой системой настроек обладает IP-телефония. Она позволяет использовать IVR-меню для быстрого и эффективного распределения входящих звонков.
IVR (Interactive Voice Response), или интерактивное голосовое меню, является системой голосовых сообщений для маршрутизации звонков. С его помощью клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя задачи, которые могут быть выполнены без вмешательства человека.
Системы искусственного интеллекта учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились роботизированные платформы, которые могут распределять входящие вызовы, отвечать на часто задаваемые вопросы, создавать приоритетные списки номеров для оптимизации процессов, скрывать номера клиентов при переводе звонка в смежные организации и выполнять множество других функций.
Репутацию бренда формирует не только качество товаров и услуг, но и качество обслуживания клиентов. От того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, зависит расширение клиентской базы и рост продаж. Для организации маршрутизации вызовов лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.
Тенденции развития технологий все больше нацелены на создание единых системных платформ для современного рынка связи. Они позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.
Один из самых важных аспектов компании-провайдера связанный с развитием облачных сервисов - это голосовой робот для маршрутизации звонков. Из всех многочисленных операторов крупнейшим является российский ОАО «МТТ». Более 25 лет компания на рынке телекоммуникационных услуг и в 2006 году стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи. Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказал о новом сервисе, который предоставляет огромные преимущества.
VoiceBox - это роботизированная платформа, которая может принимать и маршрутизировать все входящие звонки клиентов без установки АТС. Голосовой робот сохраняет все звонки и направляет их в очередь ожидания. Платформа предлагает большое количество вариантов маршрутизации звонков, а также работает по готовым сценариям, которые разрабатываются для каждого предприятия индивидуально в соответствии со всеми его особенностями и стратегией развития.
VoiceBox имеет очень понятный и удобный интерфейс. Робот может выполнять все рутинные операции, включая приветствие клиента, перенаправление звонков и ответы на вопросы. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот также может выполнить более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь с заказом товаров, которые были добавлены в корзину.
Кроме того, VoiceBox осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и готовит отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов, поддерживая предпринимателей в сферах торговли, строительства и ремонта, недвижимости, логистики, ритейла, HR, медицины, бронирования, автомобилей и их обслуживания.
Присоединиться к VoiceBox очень просто: нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ», и специалисты свяжутся с клиентами, чтобы рассказать обо всех принципах и преимуществах услуги. Компания также имеет сертификат ISO 2001-9001, который гарантирует качество ее продуктов.
Фото: freepik.com